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포트워스를 기반으로 하고 있는 아메리칸 항공(American Airlines)이 승무원의 권한을 제한, 안전과 무관한 이유로 승객을 퇴거시키는 일이 어려워졌다. 

이번 정책 변경은 승무원들에게 이달 초 전달된 새로운 기내 매뉴얼 개정안을 통해 공식화됐다.

이번 조치는 지난 여름 피닉스에서 뉴욕으로 향하는 항공편에서 체취 문제를 이유로 흑인 남성 8명이 퇴거된 사건 이후 나온 것이다.

해당 사건으로 아메리칸 항공은 퇴거 조치를 받은 승객들에게 소송을 당했으며, 이로 인해 승객 퇴거 규정에 대한 전반적인 검토가 이루어졌다.

아메리칸 항공은 승무원들에게 보낸 공지에서 “최근 몇 달 동안 여러 부서가 협력하여 규정을 업데이트하고, 특히 고객 수용과 관련된 상황에서 명확한 지침을 마련했다”고 밝혔다.

새 규정에 따르면, 안전과 무관한 사유로 문제가 제기될 경우 승무원이 아닌 승객이 먼저 문제를 제기해야 한다.

또한 문제가 발생하면 최소 두 명의 승무원이 함께 해결책을 모색해야 하며, 승객을 퇴거시키기 전 기장에게 통보하고 항공사의 불만 해결 담당자와 협의해야 한다.

아메리칸 항공은 승객 퇴거를 최소화하는 것이 목표라고 강조했다. 

한편 이번 규정 변경에는 체취뿐만 아니라 복장과 태도와 같은 문제도 포함된다.

아메리칸 항공은 “매일 모든 비행에서 공동체 의식을 키우고 모든 승객이 환영받는 여행 경험을 제공하기 위해 노력하고 있다”며 “이러한 가치를 기준으로 정책, 관행 및 프로토콜을 정기적으로 검토하고 업데이트해 고객에게 최상의 서비스를 제공하고자 한다”고 성명을 통해 밝혔다.

정리=김진영 기자