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고질적인 예약 적체를 겪고 있는 텍사스 공공안전부(DPS)가 운전면허 갱신부터 시험까지 가상으로 처리할 수 있는 시스템(Virtual driver’s license appointments)을 도입할 계획이다. 

DPS는 평균 40일에서 최대 180일까지 걸리는 예약 대기 시간을 줄이고 인력 부족 문제를 해결하기 위해 향후 5년간 2,200만 달러를 투자할 예정이다.

이 시스템은 신청자가 서류를 미리 작성하고 업로드한 후, 화상으로 DPS 직원과 연결되는 방식이다. 

이후 DPS직원은 신청 내용을 검토하고, 필요 시 사진 촬영까지 처리한다. 

또한 일반 운전면허 도로 시험도 가상으로 한다는 계획인데, 차량에 설치된 카메라와 동승자 감독을 통해 원격으로 운전 실력을 평가하게 된다.

DPS는 이 같은 시스템을 통해 대도시 지역 DPS 사무소의 인력 부족 문제를 완화할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

예약이 심각하게 지연되면서 일부 대도시 주민들은 대기 시간을 줄이기 위해 파리(Paris)나 본햄(Bonham)과 같은 먼 지역까지 이동해야 하는 실정이다. 

DPS는 가상 시스템이 인력 효율성을 높이고 추가 인력 채용 없이도 대기 시간 문제를 해결할 수 있을 것으로 보고 있다. 

아울러, 직원 급여 인상을 위해 별도로 2,000만 달러를 요청한 상태다.

그외 DPS는 콜센터 개선에도 나선다. 하루 평균 3만 통의 전화 중 11%만 응답할 수 있는 상황인데 DPS는 채팅 기능을 추가하고, 전화 시스템을 운전 기록과 통합하여 보다 개인화된 자동 응답 서비스를 제공하면 응답률이 50~60%까지 높아질 것으로 기대하고 있다.

다만 DPS가 바라는 가상 운전면허 예약 시스템 도입 여부는 내년 1월 텍사스주 의회에서 결정된다. 

또한 시스템이 승인되더라도 실제 도입까지는 18~24개월이 걸릴 것으로 보이며, 고객이 완전히 적응하기까지는 추가로 2년이 더 필요할 전망이다. 

정리=박은영 기자