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소프트웨어 문제로 서비스 중단… 뉴욕·휴스턴·달라스 등에서 불만 급증

버라이즌 커뮤니케이션스(Verizon Communications)가 1월 15일, 전날 발생한 대규모 통신 장애로 피해를 본 고객들에게 20달러의 요금 크레딧을 제공하겠다고 밝혔다. 이번 보상은 “며칠 치 서비스 요금을 충당할 수 있는 수준”이라고 회사는 설명했다.

버라이즌은 성명을 통해 “어제 우리는 고객이 기대하는 기준에 미치지 못했다”며, 이번 장애의 원인이 소프트웨어 문제였다고 밝혔다. 회사는 해당 크레딧을 계정에 자동 반영할 예정이다.

서비스 장애는 1월 14일 정오 직전 뉴욕에서 처음 감지됐으며, 통신 장애 추적 사이트 다운디텍터(Downdetector)에 접수된 불만은 약 한 시간 뒤 17만7,339건으로 정점을 찍었다. 불만 접수가 가장 많았던 도시는 뉴욕을 비롯해 휴스턴, 애틀랜타, 달라스, 마이애미 등이었다.

다운디텍터에 따르면 AT&T와 티모바일(T-Mobile) 이용자들도 일부 네트워크 문제를 보고했지만 규모는 훨씬 작았다. 대형 통신사 한 곳에서 문제가 발생하면 해당 통신사를 이용하는 고객에게 전화를 걸 수 없는 ‘연쇄 영향’이 나타날 수 있다는 설명이다.

연방통신위원회(FCC)는 소셜미디어 X를 통해 장애 사실을 인지하고 상황을 모니터링하고 있다고 밝혔다. FCC 위원 애나 고메즈는 별도의 입장에서 “이번 서비스 중단 보고에 각별히 주의를 기울이고 있다”며, 소비자국과 공공안전국에 장애 원인 조사를 요청하겠다고 말했다.

버라이즌은 지난해 8월에도 수시간 동안 이어진 대규모 네트워크 장애를 겪은 바 있으며, 당시에도 소프트웨어 문제가 원인이라고 설명했다. 전기전자공학자협회(IEEE)의 선임 회원 데이비드 위트코프스키는 통신 장애가 일반적으로 통신사 자체보다는 외부 요인에서 비롯되는 경우가 많다고 분석했다. 그는 이메일 성명에서 사이버 공격이 하나의 가능성일 수 있지만, 계약된 컴퓨팅 자원을 제공하는 제3자 업체 문제나 테스트 환경에서는 정상 작동했으나 구형 장비와의 호환 문제로 실제 배포 과정에서 실패하는 소프트웨어 업데이트 역시 원인이 될 수 있다고 밝혔다.

버라이즌은 이번 장애가 사이버 공격과 관련됐다는 정황은 현재까지 없다고 강조했다. 회사는 지난해 페이팔(PayPal) 출신의 댄 슐먼(Dan Schulman)을 최고경영자(CEO)로 영입해 고객 이탈을 겪어온 사업을 재정비하고 있으며, 이후 비용 절감 차원에서 약 1만3,000명의 인력을 감축한 바 있다.

이날 뉴욕 증시에서 버라이즌 주가는 오전 거래에서 1.3% 하락했다.

정리=지니 배 기자